Cei care sînt implicaţi în vînzări cunosc faptul că în orice proces de vînzare obiecţiile clienţilor constituie o adevărată provocare la adresa consultantului sau managerului. Respectiv tratarea acestora într-un mod corect, profesionist este importantă atît pentru realizarea vînzării, cît şi pentru relaţiile pozitive pe termen lung cu respectivii clienţi.

De la bun început trebuie să afirmăm că obiecţiile nu trebuie privite din start ca fiind un fapt negativ. Multe dintre obiecţii sînt indicatori ai interesului clientului faţă de serviciu / produs. Ceea ce va răspunde consultantul pentru client este o informaţie suplimentară. O problemă însă poate fi faptul că clientul nu s-a convins nici după răspunsul primit. Obiecţiile scot în lumină problemele importante pentru client. Spre exemplu, compania Ford, în cadrul instruirii îi învaţă pe reprezentanţii săi, că obiecţiile – sînt semnul ce indică faptul, ce anume îl deranjează pe client, ce crede el cu adevărat.

Regulile de mai jos vă vor ajuta să oferiţi un răspuns profesionist clienţilor care manifestă interes suplimentar pentru produsul / serviciul dvs., formulînd respectivul interes sub formă de obiecţie.

1. Stare de spirit pozitivă
Obiecţiile sînt, cu excepţia celor imaginare şi provocate de comportamentul propriu incorect, pozitive.

2. Ascultaţi activ clientul
Ca manifestare, a asculta activ clientul înseamnă: ascultînd, să păstraţi cu el contactul vizual; prin mimică şi gest să daţi semnale că înţelegeţi şi că sînteţi de acord; dacă mediul vă permite – faceţi notiţe, notaţi întrebările. A asculta activ, dînd semnale sonore, înseamnă: ascultînd, să adăugaţi replici scurte de tipul: “E interesant”, “Da-da”, “Aşa deci?”, “Hm”.

3. Căutaţi motivul obiecţiei
Dacă clientul spune: “Nu am nevoie de aceasta”, ce are el în vedere, de fapt?

4. Faceţi o pauză scurtă
Înainte de a da răspunsul faceţi o pauză scurtă de o secundă sau jumătate de secundă. Aceasta vă va face să evitaţi un răspuns pripit. Fără această pauză, clientul poate crede, că dvs reacţionaţi fără al asculta şi fără să meditaţi răspunsul. Că-i “aruncaţi” un răspuns pregătit din timp. În afară de aceasta, pauza vă va permite să chibzuiţi răspunsul, să vă stăpîniţi emoţiile şi să vorbiţi pe un ton corect.

5. Daţi răspunsurile ferm, cu o voce încrezută
Aceasta presupune, că dvs. sînteţi încrezut în sine şi, chiar dacă nu aveţi formularea propriu-zis, cel puţin răspunsul răspunsul e pregătit.

6. Amînaţi răspunsul pentru mai tîrziu
Dvs. nu puteţi cunoaşte totul. Dacă nu puteţi răspunde, recunoaşteţi acest lucru. Promiteţi-I clientul că veţi reveni la acest subiect mai tîrziu. Ţineţi-vă promisiunea.

Pentru a comenta acest articol vă rugăm să ne scrieţi la office@axamc.com.

Mai multe articole la categoria Marketing, Vînzări şi Deservirea Clienţilor

Solicitaţi articolul de care aveţi nevoie!