Cum putem stabili raporturi de durată cu clienţii existenţi şi cei potenţialii? Cum putem menţine şi fortifica relaţiile de încredere pentru a asigura sporirea volumului de vînzări şi a calităţii deservirii?

Experienţa de viaţă ne demonstrează, că putem avea încredere, în cel care ne-a ajutat de nenumărate ori şi au făcut-o într-un mod sincer şi onest. Însă, se întîmplă să avem încredere într-o persoană absolut necunoscută. În aceste momente, anume încrederea neconştientizată ne ajută să luăm decizii neîntîrziate. Decizia apare la nivel emoţional chiar din primele clipe ale discuţiei, mai apoi avînd nevoie doar de o confirmare logică. Acest fapt se situează la baza cuceririi încrederii clientului.

Abilitatea de a obţine interese, opinii şi păreri comune este o componentă de bază în deservirea  calitativă şi de durată a clientului. A stabili un contact cu o altă persoană este un proces absolut normal. Orice persoană raţională tinde să intre în contact cu un oaspete şi să facă tot posibilul pentru ca acesta să se simtă bine, liniştit şi în siguranţă, să înţeleagă că este binevenit aici şi va primi ajutorul de care are nevoie.

Atunci cînd întîlneşte un client, consultantul trebuie să manifeste un comportament adecvat situaţiei, atît la nivel de exprimare verbală, cît şi la nivelul mesajelor nonverbale. Expresia feţei şi mişcările trebuie să fie corespunzătoare, iar acest fapt presupune să vă ajustaţi comportamentul la ceea ce cunoaşteţi deja despre client, la impresiile făcute atunci cînd l-aţi văzut, la ceea ce-aţi auzit sau observat în timpul discuţiei. Acelaşi lucru îl face şi clientul. Acomodarea reciprocă, căutarea punctelor de coincidenţă în esenţă au loc neconştientizat, concomitent la diferite nivele, necesitînd adaptări, menţinerea feedbackului şi corecţii la moment.

Cercetările psihologilor fac posibilă elaborarea unei tehnologii care ne-ar permite să cîştigăm bunăvoinţa interlocutorului, să-l predispunem în favoarea noastră. Această tehnologie îi permite consultantului să stabilească contactul cu clientul chiar din primele secunde, să-l facă să se simtă încrezut, calm şi în siguranţă. Şi nu doar să stabilească contactul, ci şi să-l menţină pe parcursul întîlnirilor viitoare.

Atunci cînd oamenii se simpatizează, putem observa că discutînd corpurile lor iau poziţii asemănătoare. Aceasta nu înseamnă că ei îşi copiează comportamentul. Probabil, corpurile lor sînt înclinate unul spre celălalt, iar ei se privesc în ochi. Dacă unul din ei ridică mîna, celălalt inconştient efectuiază o mişcare similară cu mîna; nu una exactă cu cea a partenerului, dar oarecum asemănătoare. De asemenea, interlocutorii vorbesc aproximativ cu aceiaşi viteză. Dacă unul din ei începe să vorbească mai repede, şi celălalt îşi grăbeşte vorbirea. Dacă unul ridică tonalitatea, şi celălalt începe să vorbească pe note mai ridicate. Dacă, însă, primul coboară vocea, şi celălalt trece la vorbirea în şoaptă. S-a observat, spre exemplu, că oamenii apropiaţi au şi un ritm similar al respiraţiei, adică pînă şi la nivelul proceselor fiziologice corpul vorbeşte de la sine: «Am încredere totală în această persoană».

În relaţie cu clienţii noştri, o asemenea ajustare (sau oglindire) a comportamentului nonverbal nu este întotdeauna indicată. Dacă vom imita prea insistent postura şi gesturile clientului, aceasta va fi observat de el şi atunci impresia va fi una negativă. Imitînd gesturile clientului, le puteţi repeta nu neapărat cu exactitate: este suficient să folosiţi aşa numita ajustare indirectă. De exemplu, dacă interlocutorul efectuiază în permanenţă anumite gesturi caracteristice cu măna, puteţi respecta acelaşi ritm lovind uşor cu piciorul sau afirmînd cu capul drept răspuns. O asemenea construcţie nu provoacă efecte negative, ci din contra, măreşte gradul de încredere şi întăreşte contactul. De asemenea, pot fi oglindite şi unele mişcări neconştientizate, cum ar fi clipirea pleoapelor sau ritmul respiraţiei, dar aceasta e mult mai complicat: pentru o asemenea oglindire este nevoie de antrenament special.

Pentru a obţine un rezultat, este indicată doar imitarea trăsăturilor pozitive sau neutre. Apare efectul de “oglindă”: cînd persoana se priveşte în oglindă, ea se bucură doar de trăsăturile frumoase, la cele neutre nu atrage atenţia, iar pe cele negative se străduie să nu le observe, dacă le observă totuşi, acest lucru nu-i prea place. Pentru interlocutor trebuie să fiţi “oglinda”, în care el se vede pe sine atît de cunoscut şi plăcut.

Odată stabilit contactul, puteţi orienta discuţia în direcţia necesară pentru a vă concentra atenţia la argumentele cele mai importante şi a prezenta informaţia necesară. Din acest moment e necesar să controlaţi permanent, dacă se păstrează coordonarea între comportamentul consultantului şi cel al clientului.

Aplicarea cu regularitate a acestei tehnici vă va ajuta să obţineţi, din partea clienţilor cu care interacţionaţi, un nivel mai înalt al încrederii în propria dvs persoană, fapt care va contribui simţitor la sporirea numărului vînzărilor şi la creşterea calităţii deservirii clienţilor.

Pentru a comenta acest articol vă rugăm să ne scrieţi la office@axamc.com

Mai multe articole la categoria Marketing, Vînzări şi Deservirea Clienţilor

Solicitaţi articolul de care aveţi nevoie!