Unii clienţi parcă ar fi încărcaţi cu energie negativă. Dacă sînteţi nevoit să comunicaţi des cu asemenea persoane, aveţi nevoie de ceva care să vă apere de fluxurile dăunătoare pe care aceştia le emană. Aceasta vă va permite să rămîneţi permanent liniştit şi să nu răspundeţi la provocările clientului dificil.

Deseori, cauza dificultăţilor de comunicare cu clienţii este în noi înşine, mai exact, în capacitatea noastră a de a ne controla emoţiile.

Pentru a ne eficientiza prestaţia la acest capitol, este necesar, în cadrul analizei unei asemenea situaţii, să răspundem la următoarele întrebări:

1. "Care este cauza reală care a provocat comportamentul conflictual al clientului?" Dacă vă vin în minte răspunsuri de tipul: "Întotdeauna se comportă la fel", "A venit special să facă scandal", înseamnă că trebuie să căutaţi în continuare alt răspuns. Uneori intrînd "în pielea" clientului ne poate fi mai uşor să găsim răspunsul. Astfel un director de întreprindere conflictual se transformă într-un conducător obosit, supraîncărcat cu probleme cotidiene, căruia nu-I ajung cunoştinţe pentru a aprecia avantajele noilor mărfuri. Sau o pensionară cicălitoare se transformă într-o femeie singuratică şi bolnavă, care e nevoită să economisească fiecare bănuţ.

2. "Care din frazele mele au contribuit la creşterea stării conflictuale şi care la aplanarea acesteia? De ce?" Deseori este dificil să răspundem la această întrebare, deoarece nu ţinem minte exact cum s-a desfăşurat dialogul. Mulţi profesionişti au atins rezultate înalte în domeniul vînzărilor cu ajutorul înregistrărilor sistematice. Analiza permanentă a activităţii le-a permis să excludă căile greşite şi să însuşească tehnici eficiente în încheierea afacerii. Orice înregistrare poate fi revăzută ori de cîte ori e nevoie, pentru a putea liniştit obţine răspunsul la următoarea întrebare.

3. În ce măsură critica şi nemulţumirea clientului sînt echitabile? În anumite cazuri agresia clientului este provocată nu doar de activitatea managerului, ci de însuşi modul de organizare a activităţii în interiorul firmei. De exemplu, clientul are nevoie să obţină cîteva iscălituri, la  etaje diferite. În acest caz managerul nu portă răspunderea directă pentru situaţia conflictuală care s-a creat, cu toate acestea toate reproşurile sînt adresate anume lui. Totuşi, agentul comercial poate întreprinde anumiţi paşi în vederea schimbării situaţiei patologice, expunîndu-şi punctul de vedere sau propunînd o schimbare a procesului de deservire a clienţilor. Experienţa consultărilor arată că majoritatea conducătorilor au nevoie de propuneri bine argumentate, care vin "de jos". Agentul comercial este cel care ştie cel mai bine cum trebuie deservit clientul.

4. Răspunsul la întrebarea: "Cum voi proceda dacă această situaţie se va mai repeta?" - ne ajută să ne pregătim de următoarea situaţie complicată.

5. Rezervaţi-vă destul timp pentru a analiza dialogurile complicate şi încurcate. Cînd o situaţie este înţeleasă corect, aceasta ne dă posibilitate să ne înarmăm cu un nou arsenal de tehnici, care ne vor permite să stabilim relaţii de colaborare cu orice tip de client.

O autoanaliză de acest fel vă ajută mult în dezvoltarea deprinderii de a reacţiona adecvat în situaţiile de comunicare cu clienţii deficili.

Pentru a comenta acest articol vă rugăm să ne scrieţi la office@axamc.com

Mai multe articole la categoria Marketing, Vînzări şi Deservirea Clienţilor

Solicitaţi articolul de care aveţi nevoie!